相談事例

国民生活センター越境消費者センターが消費者から受け付けた相談事例を紹介するコーナーです。

パソコン用セキュリティソフトのダウンロード販売に関する相談
パソコンを操作中に突然ポップアップでウィルスやパソコンのエラーに関するメッセージが表示され、毎月の支払いが必要なソフトウェアを購入してしまったといった相談が寄せられています。一度申し込みをしてしまうと、英語で記載されたページから解約する必要がありますが、解約方法が分からず、毎月の料金を支払い続けなくてはいけないというものです。
相談概要:
自宅のパソコンで調べものをしていたら「放っておくとウィルスに侵入される」と警告表示されたので、提示されたセキュリティソフトをあわてて購入し、クレジットカードで支払いダウンロードしました。するとアメリカの会社から毎月約800円が引き落とされるようになりましたが、毎月の契約をした覚えはありません。解約をしたいのですが、どうしていいかわかりません。解約の仕方を教えてください。
アドバイス:
ソフトウェアの購入前にご自身のパソコンの状態やお店の評判などを詳しく確認しましょう。
  • パソコン利用中に突然ウィルス混入などのメッセージが表示されても、すぐに購入をするのではなく、まずはお持ちのパソコンに導入されているウィルス駆除ソフトでトラブルの発生の有無を確認するか、パソコンメーカーやインターネットサービスプロバイダーのサポートデスクなどに現象について確認してみましょう。
  • 購入する前に、実際の販売者やソフトウェアメーカーの名称や連絡先などを確認し、検索エンジンなどで評判などを確認しておきましょう。有名なパソコンソフトのロゴなどが表示されていても実際にはそのメーカーが提供していない場合もあるので注意が必要です。また、支払方法や解約条件などもしっかりと確認しましょう。
万が一購入してしまって解約方法が分からない場合は。
  • 購入してしまったが、英語が苦手で解約方法や文章の書き方が分からない場合は、英語の分かる方にお願いするか、CCJへ相談しましょう。
このサイトの落とし穴(CCJからのコメント):
(1)パソコンにトラブルが起きているかのような表示をする点
実際にパソコンに異常がないにもかかわらず、ウィルスの混入など、パソコンに問題があるような表示で不安をあおるなど、そもそもの表示に問題があります。
(2)継続的な契約になっている点
これらのセキュリティソフトのほとんどが継続的な契約になっており、解約をしない限り、永続的に代金の支払いを続ける必要があります。クレジットカードで支払いをするケースがほとんどで、クレジットカードの解約やカード番号の変更をしても請求が続く場合があります。このため、きちんと解約手続きを行い、カード会社に確認する必要があります。
(3)解約の方法が分かりづらい、または購入時は日本語でも解約には英語が必要な 点
ソフトウェアの販売は海外の会社が行っており、販売会社のホームページから解約を申し出ることで代金の支払いを止めることができる場合もあります。ただし、ホームページ上の解約のページの場所が分かりづらかったり、購入時とは違って解約は英語でしか申請ができない場合が多く見られます。
IPA:情報処理推進機構(https://www.ipa.go.jp/)からも注意喚起が行われています。
“ウイルスに感染した”という偽警告でサポートに電話するように仕向ける手口に注意
~最近ではブラウザの操作を妨害する手口も~
https://www.ipa.go.jp/security/anshin/mgdayori20160621.html
偽警告で電話問い合わせへ誘導する手口の相談が月間200件に急増
~被害防止に向けたセルフチェック診断チャートを公開~
https://www.ipa.go.jp/security/anshin/mgdayori20160929.html
日本マイクロソフト(https://www.microsoft.com/ja-jp/)からも注意喚起が行われています。
マイクロソフトのサポートを装った詐欺にご注意ください
https://news.microsoft.com/ja-jp/2017/04/26/170426-information-support/

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ここに掲載する相談事例は、当時の法令や社会状況に基づき、一つの参考事例として掲載するものです。同じようなトラブルであっても、個々の契約等の状況や問題発生の時期などが異なれば、解決内容も違ってきます。

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