相談事例

国民生活センター越境消費者センターが消費者から受け付けた相談事例を紹介するコーナーです。

トライアルに見せかけたサプリメントや化粧品の定期購入の解約相談
最近「無料トライアル」を掲げたサプリメントや化粧品を販売する海外のネットショッピングでの相談が寄せられています。商品はトライアルなので無料で送料のみ負担とありますが、実は自動的に定期購入の申し込みになっており、翌月から商品代金を請求されるというものです。
相談概要1:
ソーシャルネットワークサービスに掲載の広告を見てアクセスした化粧品販売サイトで、トライアル商品0円、送料590円という条件だったのでクレジットカード決済で商品を申込みしました。ところが後日クレジットカードの明細をチェックしたころ、590円の送料のほかに、9,500円が2つ、計19,000円分の請求がありました。そこでこのカスタマーセンターに電話で問い合わせたところ、日本語を話す外国人が出てきて、注文後14日以内にキャンセル、返品しない場合は自動的に9,500円請求され、毎月商品が届くとのこと。 そのような記載はホームページにも、注文メールにも一切なく、 電話の途中でそのような日本語の内容のメールを送ってきました。注文後14日以内でないとキャンセルできないとありますが、商品到着の時点で既に14日が経過していました。何とか全額返金する方法はないでしょうか?
相談概要2:
インターネット上で、「飲むだけでやせた!」という体験談が掲載されたサプリメントの広告を見ました。有名人の顔写真も掲載されていたし、申込画面には「いまだけ送料無料でお試しいただけます」と載っていたので試供品だと思い、申込しました。しかし今月に入り、また商品が届いたので、慌てて先月分のクレジットカードの明細を見ると、試供品の商品名で12,000円の請求がされていました。今月分の明細でも同様の金額が請求されています。
問合せ先に返金して欲しい旨のメールをしたところ、最初の商品は「買取制」なので返金できないと言われました。なお、申込画面にはそのような記載は一切ありませんでした。今月届いた商品については、定期購入分の扱いになっており、返金してもらうには商品の返送が必要だと言われていますが、送料は自己負担とのことです。
まさか定期購入になっているとは思ってもいませんでした。スムーズに解約するとともに、支払った代金を取り返すことはできないのでしょうか?
アドバイス:
商品の購入前に購入条件やお店の情報をよく確認しましょう。
  • 商品の購入を完了する前に支払いなどの購入条件や利用規約、ショッピングガイドなどを確認しましょう。
  • このほか、インターネット上の評判等も参考になる場合もあります。すべてを鵜呑みにはできませんが、販売しているお店の名前やURLなどインターネット検索し、他の購入者の感想なども参考になると思われます。
万が一トラブルにあってしまったら。
  • お店へのキャンセルの意思を電話、メールなどあらゆる手段で繰り返し行いましょう。
  • 商品到着時点でキャンセル可能期間が過ぎてしまっていたことをお店へ伝えましょう。
  • 商品が未着の場合は、事前に受取拒否をするとお店に伝え、実際に商品が到着したら受取拒否しましょう。
  • これらを実施し、お店からのキャンセルを承諾したというメールを受け取りましょう。
  • 購入の経緯や定期購入であることが分かりづらいなどを理由にカード会社へ返金や引き落としを止める相談をしましょう。
このサイトの落とし穴(CCJからのコメント):
(1)サイトにトライアルと書かれているのに定期購入となってしまう点
サイトの目立つ場所に「トライアル」と記載がありますが、実は「定期購入」という表示が、申し込み画面の分かりづらい個所や申込み完了後の画面に書かれているため、継続的な購入契約となることを気付かせない作りのサイトになっています。
(2)お店のサポート体制が不十分な点
電話やメールでキャンセルしようとしてもお店と連絡がつかない、あるいは電話が繋がっても、対応をする外国人の日本語の能力の問題から意思疎通がうまく出来ないなど、お店側の顧客対応が十分とはいえません。
(3)キャンセル期間内のキャンセルが困難な点
利用規約では、定期購入契約をキャンセルする場合は、注文後14日以内にお店に電話して、RMA番号(返品承認番号)を取得した上で、商品を返送する必要があると書かれています。ただし、その期間内に商品が届かない場合やお店と連絡がつかない場合は半強制的に定期購入の申し込みとなってしまいます。
また、初回商品は「買取制」であるなど、お店側の一方的なルールを押し付け、キャンセルを拒否されることがあります。

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ここに掲載する相談事例は、当時の法令や社会状況に基づき、一つの参考事例として掲載するものです。同じようなトラブルであっても、個々の契約等の状況や問題発生の時期などが異なれば、解決内容も違ってきます。

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